Persönlichkeit macht Erfolg

Mit der Digitalen Transformation sollte eine Ära eines neuen Kundenerlebnisses entstehen – die digitale Rückkehr von König Kunde. All die schönen Daten könnten ein “digitales Kundenerlebnis” initiieren – also ein Kundenerlebnis, das sich gefühlt auf die Kundenbedürfnisse einstellt. Mit CRM-Lösungen lässt sich die geforderte Orientierung aller Vertriebs- und Marketing-Prozesse auf den Kunden realisieren. Sie führen und unterstützen Ihre Benutzer wie Vertriebsmitarbeiter oder Betreuer im Customer Self Service rollenbasiert im ganzen Service -und Vertriebsprozess.
Soweit so gut.

Solange sich diese Kundenbedürfnisse an die digitalen Standards halten, mag der Prozess funktionieren. Aus zahlreichen Kundenbefragungen lässt sich allerdings zunehmend wieder die gewünschte Präsenz der Verkäufer, Servicemitarbeiter, Berater und Betreuer ableiten. Hier wird sie wieder gefordert: Empathie Fähigkeit, Wertschätzung, Offenheit, sowie Kunden- und Bedarfsorientierung. Im Verkaufsgespräch möchte der Kunde verstanden, orientiert und vertrauensvoll beraten werden.

Das erfordert wiederum eine starke Persönlichkeit im Dialog. Der wirtschaftliche Erfolg des Anbieters definiert sich über das Funktionieren der digitalen Prozesse ebenso wie das Zusammenspiel der Fach-, Service- und Vertriebsmitarbeiter. Der Grad der persönlichen Bindung, zu allen am Entscheidungsprozess Beteiligten, gibt letztlich den Ausschlag darüber, wo sich der Kunde am besten betreut fühlt und damit auch seine Kaufentscheidung fällt.

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